Порой для получения желаемого результата в работе фрилансеру жизненно необходимо уметь правильно отказывать. Бывают различные формы правильных отказов и различные ситуации, в которых они необходимы. О подобных ситуациях и о технике отказов я расскажу в этой статье.
В первую очередь, чтобы грамотно отказать клиенту, нужно четко представлять, в какой ситуации отказа вы находитесь. Подобных случаев может быть несколько:
- ситуация, в которой вы убеждены, что никогда больше не станете работать с этим заказчиком и не хотите получать от него предложений;
- вежливый отказ, если вы не считаете необходимым работать, но хотите оставить положительное впечатление и не исключаете возможность, что в дальнейшем будете сотрудничать;
- аналогично предыдущей ситуации — предложение заведомо невыгодных условий, тут вежливый отказ поможет отсечь трату времени на их обсуждение;
- псевдоотказ, чтобы спровоцировать на предложение более выгодных условий.
Как грамотно отказать клиенту?
Чтобы понять, как грамотно отказать клиенту, следует рассмотреть каждую из этих ситуаций по-отдельности.
Отказ навсегда
С подобным отказом следует быть осторожным, и использовать в таких случаях, как явное мошенничество, неадекват со стороны заказчика, а также навязчивое предложение совершенно неприемлемых услуг (спам на почту или в личку на бирже). В этом случае правильно отказать работодателю нужно наотрез и очень решительно.
При этом лучше не грубить, а сделать всё тоньше. Так как в подобных ситуациях возможны “подводные камни”, когда ваш грубый отказ публикуется в какой-нибудь из групп с названием “Черный список исполнителей”. Имеет смысл предложить сотрудничество за сумму и условия, которые превосходит возможности нежелательного заказчика.
Это действует лучше любого хамства или оскорблений. Можно просто написать что-нибудь вроде: “К сожалению, я не готов работать с вами за предложенный гонорар, но готов сотрудничать по ставке $1000 за 1000 символов с предоплатой в 100 % за объем не менее 5 килознаков”. С 95 % -й вероятностью вы больше не получите предложений от назойливого "соковыжимателя”.
Если же заказчик продолжает предлагать неприемлемые условия и стремится поддерживать коммуникацию, имеет смысл блокировать его за спам, и дополнительно уведомить об этом администрацию ресурса, на котором вы общаетесь.
В ряде случаев бывают ситуации, когда нужно разжевывать
Вежливый отказ
Один из самых простых типов отказа, но требующий соблюдения определенных правил, если вы намерены продолжить сотрудничество через какое-то время или по крайней мере не ставите крест на заказчике. Основное правило — дать четко понять, что из условий вам не нравится. Напишите, что вы отказываете вынужденно, в связи с тем, что: “вас не устраивают сроки”, “не подходит оплата”, “не подходит характер работы”.
При этом следует обязательно указать, при каких именно условиях вы готовы выполнить эту работу. Точно укажите желаемую сумму или сроки. Не исключено, что по прошествии некоторого времени заказчик пересмотрит своё отношение к неприемлемым условиям.
Старайтесь не задеть заказчика и не пытайтесь набить себе цену излишне эмоциональными сентенциями из серии “да вы что — издеваетесь?”, “вам не стыдно такое предлагать?” — это не работает. Расскажите всё спокойно и обстоятельно.
Чем проще будет ваше объяснение, тем лучше. Излишне витиеватый или чересчур вежливый отказ могут навести на мысли о сарказме или о том, что вы на самом деле не видите возможностей для сотрудничества. Иными словами, действуйте по принципу: “на таких условиях — нет, но, в принципе, могу, для этого должно быть так-то и так-то”.
В случае, когда вы сильно заинтересованы в получении заказа, но не готовы принимать условия, сообщите об этом заказчику. Иногда ваша высокая мотивация и заинтересованность могут сыграть роль, и заказчик сразу согласится на ваши условия. В моей практике было несколько подобных ситуаций.
Псевдоотказ в виде торга
Это, пожалуй, самый сложный способ грамотно отказать человеку, который применим в ситуации, когда вы понимаете, что заказчик явно заинтересован в ваших услугах. Полностью все секреты этой формы отказа описаны в книге Джима Кэмпа “Сначала скажите нет”. Правильно отказывать клиенту в подобной ситуации — это вызвать у него чувство острой необходимости в вас, как в исполнителе, показать ему, что, лишаясь вас, он ставит проект под угрозу.
Тут следует обратить внимание на тайминг сообщений
Такой отказ позволит вам существенно набить цену и манипулировать заказчиком. При этом требуется безупречное качество работы и безупречное портфолио. В целом, вы начинаете с переговоров и заинтересовываете клиента в своих услугах. Затем, когда выясняется, что существуют условия, которые вас не очень устраивают, вы отказываете, причем делаете это резко и сравнительно неожиданно. Кэмп рекомендует соблюдать длительную паузу в беседе — “молчание по Кэмпу”.
Если вы правильно оценили ситуацию, и клиент действительно заинтересован в вас, он начинает вас “спасать”, т.е. предлагать различные варианты. Как только вы услышите необходимый вам, вы возобновите разговор. Если вам не предложили приемлемых условий, следует самому их озвучить сразу после того, как заказчик прекратил торговаться. Тут важно не упустить момент, и сделать это пока у вашего работодателя есть надежда на сотрудничество.
Искусство отказа дано не каждому?
Существует мнение, что искусство отказывать, как и — это удел немногих. Я убежден, что научиться искусству правильно отказать могут все.
Такая способность, как и любой другой коммуникативный навык, не является врожденным, он приобретается и оттачивается со временем. Главное, чтобы возникали ситуации, в которых можно было бы применять подобные знания, а остальное просто придет с опытом.
Итог
Надеюсь, что эта статья поможет тем, кто еще не освоил навыки отказа. Также настоятельно рекомендую фундаментальный труд по эффективной деловой коммуникации Джима Кемпа — “Сначала скажите нет”. Из этой книги я почерпнул множество приемов, для работы со своими заказчиками и некоторые приемы, изложенное в этой статье.
Летова Ольга
Ваша компания может производить отличный продукт по справедливой цене или оказывать услуги высочайшего класса, вы можете быть вежливым и внимательным к своим клиентам. Но это неважно, потому что клиенты всегда найдут повод для недовольства.
Программа зависает, такси стоит в пробке, курьер едет слишком медленно, «я думала что она будет зеленой, а это цвет морской волны», «а можно мне скидку не 10% а хотя бы 35%», «а где луна с неба за эти пару тысяч?» .
Нет, ответное хамство, даже если оно кажется адекватной реакцией, не вариант. Но вы в любом случае должны научиться говорить клиентам «нет», с одной стороны, без обжигающего чувства вины и, с другой — без агрессии.
Мы расскажем о способах вежливого отказа, которые помогут вам справиться с неловкой ситуацией и без зазрения совести сказать клиенту «нет», не испортив с ним отношения.
Попросите уточнить
Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:
«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?» .
Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:
«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».
Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.
Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.
Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.
Обещайте клиенту рассмотреть его запрос в будущем
Очень часто клиенты слишком буквально понимают фразу «любой каприз за ваши деньги» и хотят от вашей компании того, что она не может им дать.
Компании по доставке пиццы на дом обычно не предоставляют в качестве дополнительной опции вынос мусора или выгул собаки. И пицца — не всегда то же самое, что и роллы. Компании специализирующиеся на организации детских праздников редко занимаются холостяцкими вечеринками, но клиент иногда так не думает.
Казалось бы простого «нет, у нас доставка пиццы, а не роллов» было бы достаточно. Но это не совсем так, потому что
во-первых , это расстраивает клиента и снижает его потенциальную лояльность (ведь когда-нибудь он захочет именно пиццы),
а во-вторых , вы лишаете себя дополнительного и совершенно бесплатного маркетингового инструмента.
Чтобы не расстраивать клиента, вы можете ответить примерно так:
«К сожалению, в данный момент мы не занимаемся доставкой роллов, но мы обязательно подумаем об этом. Наша компания внимательно отслеживает запросы клиентов, и если таких запросов, как ваш, будет достаточно, в будущем мы пересмотрим свой ассортимент».
Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.
Однако важно учитывать, что этот способ вежливого отказа работает только в том случае, если ваша компания действительно готова изменить свою продуктовую линейку, исходя из клиентских запросов.
Но не врите
Как бы сильно вам ни хотелось обнадежить клиента, чтобы просто избавиться от него «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.
Не стоит врать клиенту, что его запрос будет учтен и рассмотрен, если вы не собираетесь даже делиться этой информацией с теми, кто принимает подобные решения.
Обманывать клиента плохо не только потому, что это неэтично, но и потому, что обычно люди хорошо чувствуют подобного рода неискренность, и ваше лукавство может обернуться против вас.
Лучше расстроить клиента и ответить «нет», чем сжульничать, сказав:«Мы обязательно рассмотрим ваш запрос». Потому что через некоторое время, когда вы забудете о нем либо на вашем месте будет ваш ничего не подозревающий коллега или, еще хуже, начальник, упорный клиент перезвонит и спросит, как там обстоят дела с его «хотелкой».
Скажите «нет» другими словами
Если вам все-таки нужно отказать клиенту в его просьбе, вы вполне можете сделать это, вообще не употребляя слова «нет».
Вместо «Нет, у нас нет и не будет торта со стриптизершей» можно сказать «Да, мы понимаем, что многим нравится стриптиз и бакалея и что объединить их было бы интересным ходом, но, боюсь, наша компания к этому не готова и вряд ли эта опция когда-нибудь у нас появится» или «В настоящее время мы никак не сможем сделать это для вас, но спасибо, что уделили нам время».
Честный, но вежливый ответ с большей вероятностью оставит дверь открытой для успешного обращения в будущем, и у клиента не останется ощущения, что он совершенно зря потратил на вас время.
Дайте клиенту почувствовать, что его услышали
Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.
Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно. Какой-бы ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор колл-центра не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.
Кстати : отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.
Предложите альтернативы
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.
Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.
Вы продаёте сантехнику, а клиент просит рассказать анекдот. «Клиентоориентированные» компании пойдут на поводу и потратят время сотрудника на ерунду. Но анекдот в чате - безобидный пример, бывает, клиентские запросы высасывают из сотрудников часы рабочего времени. Научитесь отказывать клиентам, чтобы не стать их заложником.
Когда и почему нужно отказывать клиентам?
Иногда потенциальный клиент ошибся и ваши товары/услуги ему не подходят. Иногда клиент наглеет и требует слишком много - это называется потребительским экстримизмом. А иногда клиент не понимает, куда обращаться и идёт туда, где отвечают - к вам.
В этих случаях нужно отказывать клиенту, иначе появятся проблемы.
Если пытаться продать, чего у вас нет - создатите негатив из-за потраченного впустую времени. Во втором случае уйдёте в минус из-за бесконечных прихотей. В третьем, потеряете доверие как профессионал, если полезете не в свою область в попытках помочь.
Три закона «нет»: правильный отказ клиенту
Если хотите оставаться полезными клиентам и проявлять заботу даже при отказе - соблюдайте три закона «нет».
- Отказывайте сразу.
- Объясняйте причину.
- Давайте альтернативу.
В попытках угодить клиенту, нам тяжело отказывать и мы начинаем откладывать «нет» на потом. Превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и затягиваем время - может как-то само решится: конкуренты окажутся расторопнее и уведут клиента, он забудет или устанет ждать. Но если вы хотите по-настоящему проявить заботу - не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, отказывайте сразу.
Отказали - объясните причину. Необоснованное «нет», как плевок в лицо клиенту - крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить, что хочет, особенно когда готов платить деньги. Когда меня пытаются ограничить в чём-то или отказать, в любом месте и любой стране я спрашиваю «почему?». Если официант, продавец или охранник не могут объяснить - я голосую рублём и ухожу, обычно навсегда.
Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «культурно послали» - отказали и даже причину объясняли. Мало того, что вопрос не решился, так ещё и осадочек останется. Чтобы такого не происходило - надо быть полезным клиенту даже в отказе и всегда давать альтернативу.
Примеры правильного отказа клиенту
Примеры придуманы специально для заметки, поэтому перед использованием адаптируйте под свой бизнес и стандарты общения с клиентами.
Как можно отказать клиенту в обслуживании
В семейном кафе запрещены собаки и другие животные, но клиента не остановила табличка на двери, должен вмешаться хостес.
У нас нельзя с собачками, потому что у некоторых клиентов может быть аллергия и животное вызовет приступ. Вы можете оставить собачку в машине или прийти к нам без неё в другой день. Если эти варианты не подходят, давайте порекомендую кафе поблизости, где животные разрешены.
Все три закона соблюдены, клиента вы не подвели. Естественно, заранее подумайте и обучите хостес, куда направить клиента с собачками.
Как правильно отказать клиенту в скидке
Клиент требует скидку за повторные заказы на листовой металл, но вы даёте скидки только дилерам и при больших партиях.
Чтобы поддерживать максимальное качество, товар должен оплачиваться по полной цене, поэтому мы не даём скидок за повторные заказы. Могу предложить скидки за объём, или стать дилером и получить специальные цены, если готовы гарантировать постоянный объём закупок.
Всё соблюдено: отказали, сразу объяснили почему и предложили альтернативу.
Как отказать клиенту в возврате товара или денег
Стиральная машина не подошла по размеру и клиент хочет вернуть за неё деньги.
Мы не сможем вернуть вам деньги за стиральную машину, она входит в перечень товаров не подлежащих возврату. В качестве исключения, могу предложить замену, если с машиной всё в порядке. Если нет, попробуйте продать на Авито, а на следующий заказ мы дадим скидку.
Здесь клиенту отказали в возврате денег, но дали надежду на обмен.
Что делать, если клиент не доволен отказом
Бывают клиенты «истерички» и «экстремисты», разница простая - истеричкам важно, чтобы вокруг них побегали и обратили побольше внимания. Экстремистам важно покачать права, съесть мозг и добиться своего.
Истеричек можно успокоить вниманием, с экстремистами беда - либо прогнуться, либо терпеть, либо продолжать предлагать варианты. Ещё можно включить «дятла» - когда на любые аргументы клиента вы отвечаете одно и то же в надежде, что ему надоест и он сдастся.
А иногда ничего делать не нужно, просто «нет, мы не можем вам больше ничем помочь» и всё тут. Не каждый каприз клиента нужно выполнять.
Обратная связь
Эта заметка - продолжение статьи Как правильно давать обратную связь . В статье как использовать обратную связь в ежедневной работе: с клиентами, сотрудниками и руководством.
" выбрав немного абсурдную тему - 11 способов отказать заказчику .
В жизни каждого интернет-разработчкика может появится вопрос - Как отказать заказчику ? А такой вопрос возникает у разработчиков которых немного "жизнь поучила" и они поняли то, что стоит брать далеко не за всякую работу. В конечном итоге цель (разработка проекта) может не оправдать средств (ожидаемого ганарора в соответвии с потраченным на это временем).
Многие тут возмутятся и скажут: "Что за БРед? Просто надо было внимательно читать ТЗ и знать на что идешь." Но все мы прекрасно понимаем, что все люди живые. Часто может возникать ситуация такая, что клент начинает "придираться" и говорить: эта линия слишком яркая, а вот эти картинки нужно поменять местами. И на естесвенный вопрос о том, что именно это и просил заказчик, и что линию он хотел такую и картинки там где он просил можно получить ответ: НЕТ! такого не было.. или что-то в этом духе.
Всего в ТЗ не предусмотришь, и у многих с опытом вырабатывается некий дар "предвидения ", когда разработчик начинает понимать: именно этот клиент будет очень "долгим" и геморойным. Именно тогда, с осознанием того, что за время потраченное на "геморройного" клиента можно сделать больше, но проще и прибыльнее (тоесть сделать вместо одного проекта к примеру 3 за месяц, которые существеено выгоднее в материалном и не только плане) возникает вопрос:
Как вежливо отказать ?:
1.Скажите, что этот проект не в Вашей компетенции . Вы можете сказать, к примему,что не умеете разрабатывать приложения способные выполнять нагрузки желаемые заказчиком и Вы не сможете дать никаких гарантий. Вероятнее всего заказчик откажется, но он действительно может посчитать Вас некомпетентным и это может боком сказать на Вашей репутации.
2.Скажите, что к работе по этому проекту сможете приступить не ранее чем через два месяца . Аргументируйте свой ответ тем, что у Ваша популярность выросла за последнее время и заявок сейчас очень много, а времени мало. Предугадать последующую реакцию здесь достаточно трудно, но возможно и то, что о Вас подумают как о востребованном специалисте - мелочь, а приятно.
3.Порекомендуйте конкурентов . Скажите им что вот такие-то ребята справятся с таким заданием на порядок лучше и что это именно их конёк, а у Вас немного другая специфика. Если Вы действительно неошиблись в определении "адекватности" клиента, а Ваши конкуренты возьмут случайно у него заказ,возможно, Вы даже немного просто выбьете их из колеи;-)
4.Выставьте огромный счет. Сделайте счет где сумма будет на 70 процентов выше Вашей обычной.Скорее всего клиент испугается "страшной цифры" и начет искать другие пути. Ну а если он возьмет и оплатит необходимую сумму(бывали ит такие случаи) на указанный Вами расчетный счет, то Вы скорее всего ошиблись и клиент не такуж уж и плохой.
5.Просите 100% предоплату . Как показывает практика - неадекватные клиенты обычно неготовы оплатить даже 20& от стоимости. Выводы очевидны.
6.Сделайте бесконечные сроки. Скажите что то, что у Вас попросили будет разрабатываться полгода или больше. В случае возмущения со стороны заказчика используйте пункт 3.
7.Пожалуйтесь на коллег. Скажите что необходимый программист сейчас в командировке в Японии, а у дизайнера творческий кризис. Последний правда Вам обязательно припомнит такую выходку (если узнает) но это ему будет поводом творить лучше, что бы в нём не сомневались.
8 .Поделетесь "секретом" - Вы уже заняты разработкой проекта для конкурирующей с этим клиентом организации!!! Маловероятно, но, возможно, что это сыграет Вам наруку не просто отказом...а предложением о таком гонораре что отказываться будет просто глупо с Вашей стороны.
9.Сошлитесь на свою Болезнь . Вы неважно себя чувствуете и непонятно когда вернетесь к делам. Вариант этот безотказный, только советую Вам не шутить с такими штуками как болезнь себя и близких. Жизнь устроена так, что мысль порой становится более материальной чем Вам кажется...и после таких действ Вы просто на самом деле можете заболеть. Или еще как может аукнутся. Может я перегибаю..но прецендетны были и очень печальные. Не стоит так делать.
10. Игнорируйте. Этот способ еще хуже предыдущего, не отвечать на звонки и е-маил не только противоречит совести но и этики. Некрасиво это...ей богу - как школьники. -) На Вашей репутации это тоже может сказаться негативно.
11.Будте откровенны . Просто объясните заказчику, почему Вы не хотите работать. Просветите его тем, что за годы Вашей работы Вы уже усвоили что если человек попадет своими действиями под такие-то пункты: невнятное ТЗ, необоснованное требование чего-либо.. прикид в стиле "ХИППИ" в конце концов.. то работы и её результаты обычно сводятся к нулю. Возможно, именно тогда, Вы начнете понимать с клиентом друг друга и, наконец, найдете точки соприкосновения.
Если Вы знаете более эффективные способы (как отказать) и можеет более подробно рассказать о критериях (почему именно этому человеку или компании стоит отказать в данный момент) буду рад Вашим комментариям.
И о своих интересах!
Сегодня я хотел бы поговорить с Вами о том, как отказать клиенту. Причем не просто отказать, а сделать это правильно, аккуратно. Так, чтобы не только не вызвать негатив, а, напротив, заслужить расположение в глазах того, кому мы отказываем.
Растущие и развивающиеся компании — как сейчас наша — совершают множество «движений» на своём пути. В общем-то, они напоминают ребёнка, который только встал на ножки и осваивает их, заходя всё дальше и дальше. А порой — покоряя недоступные прежде препятствия.
Многие родители сразу поймут, о чём я. Те же, кто ещё не успел понаблюдать это своими глазами — поверьте, это увлекательнейшее время. Причем как для ребёнка, так и для тех, кто смотрит на него, его поддерживает, продвигается вместе с ним — из комнаты на кухню и обратно… Ловит при попытках падения и утешает его, когда он плачет…
И сам успокаивает свои нервы, весьма неспокойно переносящие уверенно-обиженные рыдания чада.
Что общего между детьми и компаниями?
Компании, выходящие на определённый уровень оборота-дохода вкупе с производимыми работами, зачастую понимают, что среди всего их портфеля продуктов есть лишь несколько тех, которыми они могут по-настоящему гордиться. И которые, соответственно, делают настолько хорошо, насколько — не меньше! — этого достаточно, чтобы быть конкуретоспособным в своей нише.
Те же продукты, производство которых требует бОльших усилий и затрат, а результат при этом не всегда достигается на желанном уровне, разумные компании и их менеджмент предпочитают оставить в архивах (чтобы, возможно, вернуться к ним позже). Либо же совсем перестать их производить.
Это же, в целом, можно сказать и о компаниях-клиентах — особенно о старт-ап проектах, окрылённых первыми успехами и своими амбициозными бизнес-планами, однако имеющих ещё недостаточный опыт и знание рынка или конкретной ниши.
В такие моменты море им по колено и не страшно ничего, пока они не наталкиваются на реальные трудности, связанные с недостаточным просчётом своих возможностей. Кстати, чистейшая недоработка своего SWOT-анализа — отличного инструмента как в продакт-маркетинге — в частности, так и в стратегическом менеджменте — в общем.
Почему важно знать, как отказать клиенту?
Основное внимание в этой статье я хочу уделить всё-таки не стратегическому развитию и селф-позиционированию начинающих компаний, а именно принятию тактических решений при внимательной оценке своих возможностей. И непосредственно — при отказе клиентам в исполнении их желаний, если таковые значат для Вас производство непрофильных продуктов.
И как раз в этом смысле — компании, к которым обращаются за их услугами потенциальные клиенты, как к тем, чей опыт — в глазах клиентов — достаточен для того, чтобы выполнить определённые желания (равно задачи) — вновь напоминают родителей или старших братьев, к кому младший идёт за советом или помощью: не всегда этот совет будет положительным или помощь будет оказана.
Согласитесь, нередко бывает так, что наши родители «спускают нас на землю» своим авторитетным мнением или отказом при просьбе оказать содействие в некоем вопросе, который представляется нам — молодым и энергичным — вопросом решённым и безотлагательным к исполнению. Или же просто донесением до «молодёжи» понимания того, что просьба не может быть исполнена физически, потому что отец не умеет или не может сделать того, о чём его просит сын.
Примера ради, представим ситуацию, когда компания А производит некий продукт (пусть это будет торговый маркетинг), а компания В обращается к А за маркетингом продуктовым. То есть просьбой не увеличить продажи одного из своих продуктов, а переработать и репозиционировать этот продукт совершенно для другой рыночной ниши.
Или — как более наглядный пример, хоть и в несколько другом разрезе — из моей собственной истории взаимодействия со своим отцом. Когда-то, пересев с агрегата отечественного автопрома на иномарку, я попросил отца помочь мне заменить одну из расходных деталей (подшипник ступицы 🙂), чтобы лишний раз не тратить деньги на дорогущие сервисы — мол: «Делов-то, пап, — ты же постоянно копался в своём Москвиче!»
Пришёл я к нему со спокойным сердцем. Потому что ожидал, что мой вопрос как будто бы уже решён, и деталь авто мы сейчас без проблем поменяем за часок-два.
Но отец, сталкивавшийся с подобной проблемой уже на своём «японце», ответил мне так: «Приехал бы ты ко мне на своей «девяточке» — я бы ни на секунду не задумался, и, почти не глядя, всё бы тебе сделал в лучшем виде. Но у этих иномарок — «под капотом и ниже» совсем всё не так просто разбирается… Так что, садись-ка обратно за руль и гони в ближайший сервис!»
Вот так развернул меня батя и — как позже увидел я в сервисе своими глазами — оказался совершенно прав.
Так давайте вместе подумаем, как стоит отказывать — разумеется, вежливо и профессионально — своим клиентам при такой необходимости.
Когда можно говорить «Нет!»
Когда Вы новичок на рынке, Вы соглашаетесь делать практически всё. Разумеется, Вы должны быть готовы суетиться и бегать сломя голову, чтобы Ваше имя узнали, а репутация была установлена не иначе как «самый ответственный подрядчик».
Спустя некоторое время (конечно, при удачном старте), Вы становитесь более уверены и спокойны в своём бизнесе и начинаете ценить важность своих границ. Вы понимаете, какой тип работ — и какой тип клиентов — наиболее подходит Вам.
Всё это позволяет Вам становиться более придирчивым в плане того, за какую работу следует браться. Более уверенным и утвердительным в вопросах установления границ обязанностей… И с большей вероятностью получать более выгодную работу — где, затратив меньше, Вы получите больше. Вы уже не «мальчик на побегушках», Вы — лидер в своей области!
Звучит здорово, не так ли?! И это действительно так! Но достижение этой позиции означает возможность отказываться от работы с не самыми лучшими условиями, не сжигая за собой мосты.
На самом деле, поначалу это может доставлять некоторые неудобства, и уж точно не принесёт Вам большой «сарафанки». Однако, если всё делать правильно, Вам не о чем будет волноваться. Можно не портить хорошие отношения с клиентами и даже, возможно, будет получаться то, чего Вы хотели изначально — делать именно то, что сами хотите!
Вот на что нужно обращать внимание, когда нужно отказываться от работы (вежливо и профессионально)
Что говорить
- Всегда следует поблагодарить оппонента за предоставленную возможность и его выбор.
- «Мягко и сладко». Будьте уважительны и добры, а также предусмотрительны и искренне. При этом не нужно использовать для оправдания следующие причины:
- Все «производственные мощности» заняты. Такое объяснения может обидеть клиента тем, что кому-то Вы уже оказали большее внимание. Кроме того, оно не даст возможности предложить подождать «в очереди», пока Вы освободитесь.
- Условия договора просто-напросто не подходят. Может быть расценено как излишняя жадность и высокомерие.
- Направление деятельности компании изменилось.
- Или — тем более — что это «не совсем наша профессиональная сфера». Не стоит снижать свой профессионализм в глазах клиента — пусть и из-за «не своей тарелки».
И в любом случае:
Почему всё же Вы отказываетесь?
А действительно — почему? Прежде, чем сделать что-то, — внимательно оцените причину отказа. Были бы Вы более заинтересованы в проекте при большей сумме контракта? А что, если сроки исполнения были бы более свободными?
Если этот проект Вам интересен, то все «узкие» моменты могут стать предметом переговоров. Дедлайны и гарантии исполнения, возможно, не всегда не подлежат оспариванию, так что иногда следует тщательнее обсудить ориентиры или же условия — всё то, что заставляет Вас сомневаться.
Как бы то ни было, всегда важна ясность того, при каких условиях Вы бы могли взяться за проект или иметь твёрдое понимание в необходимости выхода из него без потерь. Будьте четки в этих оценках, дабы избежать возможных проблем при дальнейшей работе над проектом.
Кстати говоря:
«Нет» всегда лучше вынужденного «Да»
Вполне нормально ощущать неудобства при необходимости отказывать, однако на самом деле — волноваться не о чем, если всё сделано правильно.
Помните, в такой ситуации выиграют все. Если Вы не согласитесь, когда в действительности хотите отказаться или же понимаете, что пострадаете от согласия. Если согласитесь — с большой вероятностью столкнетесь с риском того, что понесёте убытки по пути проекта, если произойдёт то, чего Вы и боялись.
Чем длительнее будет проект, тем больше можно проиграть — как Вам, так и доверившемуся Вам клиенту. Такие разногласия зачастую выливаются в ухудшение отношений, так что действительно лучше не ставить все стороны проекта в неудобную ситуацию.
А аккуратно предусмотрев такие риски и объяснив их оппоненту, Вы, возможно, заработаете только дополнительное уважение, вследствие проявленной заботы.
Ваша уважительность всегда окупается
Если Вы будете вести себя профессионально и вежливо, глубоко ошибиться не выйдет. Снисходительность стоит внимания. Клиенты всё-таки нуждаются в действительных результатах больше, чем в том, чтобы стоимость работ была ниже. И дав это им понять — Вы выиграете и большее уважение, и отсутствие очевидных потерь по всем флангам.
Я надеюсь, что эта статья была Вам полезна. Делитесь ею со своими друзьями и коллегами — им она тоже обязательно пригодится!
Если у Вас остались вопросы — задавайте их в комментариях, я с удовольствием на них отвечу.
